经营者引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工主